Je voudrais vous faire part de mon expérience récente avec le SAV de Harman France (qui distribue la marque JBL) dans le cadre de la « réparation » sous garantie d'une enceinte JBL Authentics L8, après une panne causée par la mise à jour du firmware. Je reproduis ci-dessous le courrier que je leur ai adressé mi-septembre 2015 (soit il y a deux mois et demi au jour où je publie le présent post), et qui est resté sans réponse. Entre temps, ils ont seulement enlevé le firmware du site...
Cordialement
François
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A
Le 14 septembre 2015
Harman France
MME/M. Le directeur général
12 B rue des Colonnes du Trône
75012 Paris
Objet : réclamation suite à votre intervention sous garantie sur une enceinte JBL Authentics L8
Mme/M. Le directeur général,
Le 15 mai 2014, nous avons acheté par votre site web (cf. Annexe1) une enceinte JBL Authentics L8. Nous en avons été très satisfaits jusqu’en mai 2015, quand, suivant la recommandation affichée sur la page du produit au sein de votre site web (cf. Annexe 2), j’ai procédé à la mise à jour du firmware (version du 11 mars 2015, la dernière disponible à ce jour pour le public).
Après cette mise à jour, je constate des dysfonctionnements, dont le plus gênant est l’impossibilité de refaire fonctionner le Wifi. Or nous utilisons presque exclusivement cette enceinte avec le protocole DLNA/UPnP, qui, comme vous le savez certainement, fonctionne sur un réseau local, filaire ou Wifi (et cette enceinte ne dispose pas de connexion filaire, donc le Wifi est la seule solution).
Le 4 juin 2015, après avoir essayé en vain, à nouveau, toutes les méthodes indiquées dans la documentation pour configurer le Wifi, je contacte votre support technique par mail (cf. Annexe 3). Le support me fait refaire les mêmes essais que j’avais effectués par moi-même, me renvoie même le nouveau firmware (toujours celui de mars 2015) en me demande de le (ré)installer. Puis, après plusieurs échanges, il me laisse tomber.
J’appelle alors le support par téléphone, à qui j’explique le problème. Mon interlocuteur me conseille de déposer l’enceinte en réparation, sous garantie, dans l’un des deux centres agréés par Harman.
Une dizaine de jours plus tard, j’expédie l’enceinte au centre technique de Bordeaux, Tekno Temps, qui la réceptionne le 23 juin 2015. C’est à ce moment que démarrent deux mois et demi d’interventions, jusqu’au remplacement de l’enceinte par un exemplaire neuf, disposant du firmware antérieur à celui qui est toujours proposé en ligne (donc antérieur à mars 2015), avec la recommandation expresse de la part de Tekno Temps de ne plus jamais faire de mise à jour.
Voici le récit de cette invraisemblable « réparation » sous garantie.
23/06/2015 (J0) Tekno Temps réceptionne l’enceinte (suivi recommandé colissimo).
29/06/2015 (J+6) J’appelle Tekno Temps pour avoir des nouvelles. Réponse : « ça suit son cours ». J’obtiens alors le numéro de mon dossier : 9171003
10/07/2015 (J+17) J’appelle Tekno Temps pour avoir des nouvelles. Réponse : « On va s’en occuper le 13 juillet »
21/07/2015 (J+28) J’appelle Tekno Temps pour avoir des nouvelles. Réponse : « On est en attente de pièces »
05/08/2015 (J+43) J’appelle Tekno Temps pour avoir des nouvelles. Réponse : « Les pièces sont arrivées, mais il y a un nouveau problème »
13/08/2015 (J+51) Tekno Temps m’appelle pour m’expliquer les déboires qu’ils ont avec le dernier firmware en date, celui de mars, que j’ai installé (et qui est toujours promu en ligne à la date où j’écris le présent courrier) : à chaque fois qu’ils l’installent, cela plante la carte mère de l’enceinte. Ils sont en contact avec le support d’Harman France pour trouver une solution.
27/08/2015 (J+65) 1. J’appelle Tekno Temps pour avoir des nouvelles. Réponse : « Pas de nouvelles d’Harman France… ». 2. Dans la foulée, j’appelle le support d’Harman France. J’explique mon problème, tout ce qui s’est passé depuis juin, mes premiers échanges avec le support par mail (que mon interlocuteur retrouve). Mon interlocuteur au support Harman me dit qu’il va se mettre en relation avec Tekno Temps et qu’il va me rappeler (ce qu’il ne fera pas).
03/09/2015 (J+72) 1. Tekno Temps m’appelle courtoisement pour me dire qu’ils n’ont pas réussi à réparer l’enceinte, qu’ils ont détruit plusieurs cartes mères en réinstallant le dernier fimware, que les pièces sont longues à venir (des USA) et que donc Harman devrait leur envoyer une enceinte neuve, équipée du précédent firmware, en remplacement. 2. Dans la foulée, j’appelle à nouveau le support d’Harman France. Je raconte à nouveau mon histoire. Mon interlocuteur me répond qu’il va prendre contact avec Tekno Temps. Il n’a aucune trace du dossier, cette fois, et a fortiori aucune information sur l’anomalie du firmware.
04/09/2015 (J+73) Tekno Temps m’appelle très aimablement (et soulagé) pour me dire qu’ils viennent de recevoir la nouvelle enceinte et qu’ils vont me l’expédier.
10/09/2015 (J+79) Je reçois la nouvelle enceinte L8, avec un firmware antérieur à celui de mars 2015, lequel est toujours suggéré en ligne.
Dans la boite figure le « Bon de réparation » édité par Tekno Temps, qui relate les différentes interventions qu’ils ont effectuées, notamment trois remplacements de carte mère (Annexe 4).
Si j’ai pris le temps de rédiger ce courrier, c’est en premier lieu pour vous demander réparation, car j’ai subi un préjudice multiple causé par une faute qui est entièrement de votre ressort (incitation à mettre à jour un appareil avec un firmware qui le détériore et cela de façon persistante, puisqu’après avoir constaté les faits, vous continuez à le promouvoir sur la page du produit) :
• Indisponibilité de l’appareil pendant 4 mois (depuis le début de la panne jusqu’au remplacement)
• Perte de temps considérable à essayer de résoudre un problème qui n’est pas de mon ressort
• Perte de temps à relancer le centre technique pour que mon problème soit d’abord traité, puis résolu,
• 20 euros de frais d’envoi dépensé pour expédier l’enceinte à Tekno temps (sans parler du coût du présent recommandé).
Que me proposez-vous pour compenser ce préjudice ?
En second lieu, j’espère que ce courrier vous éclairera sur vos dysfonctionnements, qui semblent plutôt inquiétants. Il servira aussi à éclairer vos potentiels acheteurs, car je compte le publier, accompagné de votre réponse, si elle me parvient, sur le forum homecinema-fr.com, dont je suis membre depuis longtemps, et aussi l’adresser à l’association UFC Que choisir.
Recevez, Madame, Monsieur, l’assurance de mes meilleurs sentiments.
Il n'ont jamais pu me réparer un ampli HK 990 acheté neuf (un canal se coupait au bout d'une demi heure).
Créé le 07 Sep 2011 17:05
