FNAC.com: Mensonges et incohérences au service clients

[Taran]

Il devrait être interdit de proposer à la vente tout produit que l'on a pas en stock, ça simplifierai bien le problème pour l'acheteur...

précise ta pensée stp!

Je t'aide un peu :

Obliger les commerce a avoir un produit en stock pour pouvoir le vendre, cela représente une somme énorme de trésorerie immobilisée au regard du nombre de références concernées...
De la trésorerie immobilisée, cela oblige le commerce à vendre à tout prix ce qu'il a en stock pour pouvoir survivre... Vendre ce qu'il a stock, cela veut dire forcer la main du client, lui vendre ce que l'on a en stock même si cela ne correspond pas aux désirs ou aux besoin du client...Et cela avec des méthodes commerciales de vente discutables, mais peu importe la méthode tant que le résultat est là... En résumé, cela veut dire pour toi, le client, avoir un truc chez toi qui ne correspond pas à ce que tu voulais mais uniquement à ce que ton revendeur avait à te proposer...

Ton remède n'est-il pas pire que le mal ?

ben j'imaginai le stock pas au niveau du vendeur final, mais plutôt dans une centrale d'achat en gros pour un groupement de vendeurs indépendants, ou une grosse enseigne...
mais en fait aujourd'hui tout le monde travail en flux tendu... c'est tellement mieux!

[Taran]

... et une baise de prix du à la frabrication "locale"!

pardon pour se lapsus...

[Taran]

[est-il assemblé (frabriqué?) dans une usine implantée en Europe? Ce qui je pense permettrai d'avoir enfin des livraisons en rapport avec la demande... et une baise de prix du à la frabrication "locale"!

quasiment tous ces produits sont assemblés en Europe : GB, Irlande ...
les prix actuels ont déjà intégrés le montage en local.
Quant un produit est nouveau, encore faut il pour l'usine, le temps de monter en cadence de production.
Et quand l'usine pourrra enfin produire en quantité > les prix baisseront
tout ce qui est rare est cher; l'inverse est vrai

j'irai bien m'en acheter un directement à la sortie de l'usine!

[Taran]

Et quand l'usine pourrra enfin produire en quantité > les prix baisseront
tout ce qui est rare est cher; l'inverse est vrai

oui, et comme il n'est pas rare de trouver un bon produit, un bon produit n'est pas cher!

[Taran]

Je sais pas ce qui m'a pris de commander sur le site de la Fnac! D'abord tout y est plus cher qu'ailleurs... mais bon, là n'est pas la question, si ce n'est que j'ai pensé naïvement que la différence de prix pouvait se justifier par le sérieux d'une grande enseigne: Et bien non, pas du tout!

Après avoir tenté la commande d'une TV LCD (Hitachi 32LD7200), j'ai pu constater en suivant "l'avancement" de ma commande au fils des jours que les disponibilités données sur le site sont fausses et totalement fantaisistes: Produit annoncé sur le site comme "Expédié sous 2 à 4 jours" alors que rien ne bouge du coté de ma commande!

J'ai aussi téléphoné plusieurs fois au service clients: c'est la même chose, promesses verbales de livraison soi-disant "imminente" non tenues. Pire encore: on me rappelle pour m'annoncer la livraison du téléviseur alors qu'en fait de toute évidence 5 jours plus tard la commande est toujours au point mort!

Aujourd'hui, 3 semaines après je pense que je ne serai en fait jamais livré! Etant donné qu'au delà d'un mois les commandes non livrées sont annulées...

Comment peut-on se permettre de mener les gens en bateau de la sorte?
Surement parce que par correspondance le client n'a d'autre recours qu'attendre, en silence!

J'espère que mon post ici pourra faire réagir...

A bon entendeur...

Sinon s'il y a ici des gens du site FNAC.com, qu'ils ne se gènent surtout pas pour résoudre mon problème de disponibilité! ou au moins tenter de s'expliquer...

[hifrane]

Sinon s'il y a ici des gens du site FNAC.com, qu'ils ne se gènent surtout pas résoudre mon problème de disponibilité! ou au moins tenter de s'expliquer...

Bon, pour ne pas enterrer la FNAC completement, voici un contre exemple pour dire que rien n'est toujours tout blanc ou tout noir
Je ne commande habituellement pas de matos chez eux, mais là j'avais un petit bon de reduction à utiliser et la platine (Pro-ject) que je voulais etait apparemment disponible sur fnac.com (avec 3 ans de garantie, toujour un petit plus), au meme prix que sur des sites specialisés.
J'ai passé commande sur le net Lundi apres-midi, et ... je viens de recuperer mon colis ce matin mercredi à la poste chez moi. Pas mal , non ?

H.

[Philou70]

Taran, je ne sais ce qu'il était indiqué sur le site de la fnac au moment de ta commande mais
aujourd'hui il y a:

Hitachi 32LD7200
Taille de l'écran en diagonale : 82 cm, son : Stéréo Nicam
Hitachi ; Téléviseur LCD 16/9
Sous réserve de disponibilité, expédié en 4 à 8 jours

http://www3.fnac.com/advanced/electronic.do?familly=18046&subfamilly=228&title=&brand=hitachi&minPrice=&maxPrice=&bl=reav&SID=1757c4b3-3328-3d94-8d0d-2bb8d597e72b&UID=03146d01a-a46f-f31c-abfd-c0e8cbbb1e51&AID=&Origin=FnacAff&OrderInSession=1&TTL=040820051246&x=36&y=12

Cordialement.

[Fafa]

Ben ça n'a pas l'air de s'arranger alors...
Le "sous réserve de dispo" est très inquiètant. Ca veut tout et rien dire à la fois.
La seule chose que ça veut dire vraiment, c'est "emmerdes garanties"!!

[Philou70]

Il suffit d'aller jeter un oeil sur les conditions générales de vente de fnac.com et on peut y lire:

ARTICLE 4 - DISPONIBILITÉ

Nos offres de produits et prix sont valables tant qu’ils sont visibles sur le site, dans la limite des stocks disponibles. Nos offres de produits sont proposées dans la limite des stocks disponibles. Pour les produits non stockés dans nos entrepôts, nos offres sont valables sous réserve de disponibilité chez nos fournisseurs.
Dans ce cadre, des indications sur la disponibilité des produits vous sont fournies au moment de la passation de votre commande. Ces informations provenant directement de nos fournisseurs, des erreurs ou modifications peuvent exceptionnellement exister. Dans l'éventualité d'une indisponibilité de produit après passation de votre commande, nous vous en informerons par mail ou par courrier dès réception des informations reçues par les fournisseurs. Votre commande sera automatiquement annulée et vous serez immédiatement remboursés si votre compte bancaire a été débité.

Le "sous réserve de disponibilité" me semble donc être clair et ne dépend donc pas de la fnac mais des fournisseurs et comme le client est averti avant de passer la commande, des critiques envers fnac.com me semblent peu justifiées.

Cordialement.

[ogobert]

Il devrait être interdit de proposer à la vente tout produit que l'on a pas en stock, ça simplifierai bien le problème pour l'acheteur...

précise ta pensée stp!

Je t'aide un peu :

Obliger les commerce a avoir un produit en stock pour pouvoir le vendre, cela représente une somme énorme de trésorerie immobilisée au regard du nombre de références concernées...
De la trésorerie immobilisée, cela oblige le commerce à vendre à tout prix ce qu'il a en stock pour pouvoir survivre... Vendre ce qu'il a stock, cela veut dire forcer la main du client, lui vendre ce que l'on a en stock même si cela ne correspond pas aux désirs ou aux besoin du client...Et cela avec des méthodes commerciales de vente discutables, mais peu importe la méthode tant que le résultat est là... En résumé, cela veut dire pour toi, le client, avoir un truc chez toi qui ne correspond pas à ce que tu voulais mais uniquement à ce que ton revendeur avait à te proposer...

Ton remède n'est-il pas pire que le mal ?

ben j'imaginai le stock pas au niveau du vendeur final, mais plutôt dans une centrale d'achat en gros pour un groupement de vendeurs indépendants, ou une grosse enseigne...
mais en fait aujourd'hui tout le monde travail en flux tendu... c'est tellement mieux!

Allu a bien développé ma pensée. J'ajouterai que la dispo "en stock" est quand même infiniment risquée pour le vendeur. Tu vois un peu le nombre de marques qu'il y a en hifi/HC, et le nombre de type d'appareil, et le nombre de modéles de chaque marque, et le nombre de finition pour chaque modéle...
Tu imagines un gars qui vends déjà simplement Denon, Marantz et Yamaha... Il faudrait qu'il ai en stock tous les lecteur DVD, ampli et pour certains projo. Et par ex rien que pour les lecteurs DVD Denon, qu'il ai le 1910, le 2910, et le 3910... Et tant qu'à faire qu'il ne se plante pas, parce que typiquement s'il prend 10 3910 en noir et pas de pot tous les clients qui viennent lui demande du doré, il l'a dans l'os...

Maintennant, Denon a vraiment un énorme stock unique européen, c'est pas de la fiction...
Un vendeur francais a un client en face de lui qui demande un 3910 doré ( au hasard ), le vendeur vérifie, c'est bon il en reste un. Le client est pris alors d'un doute et demande si un Pioneer ne serait pas mieux ( exemple totalement au hasard ). Le vendeur le rassure et kui confirme que le Denon est meilleur. Le client dit alors "ok je vous le prends"... Sauf qu'entre temps, un autre vendeur peut être anglais ou italien à aussi conclue une vente d'un Denon 3910 doré et viens de prendre le dernier qui restait... Raté, c'est plus en stock à 5 minutes près c'est plusieurs semaines de délais...

Y'a pas de solution simple, mais à l'usage le flux tendu est plutot la "moins pire"...

[Taran]

C'est exact Philou70, qd j'ai passé ma commande c'était marqué "Sous réserve de disponibilité, expédié en 4 à 8 jours". C'est pourquoi j'ai pris la peine de TELEPHONER pour savoir s'il allait y avoir de l'approvisionement, et c'est à partir de ce moment là qu'ON M'A MENE EN BATEAU AU TELEPHONE:

J'ai d'abord eu droit à un interminable baratin de commercial avant de pouvoir en placer une... j'ai horreur de ça!!!
Puis enfin on en arrive à ma commande en cours:
- "Monsieur, ce produit n'est pas disponible pour le moment mais vous n'avez qu'à surveiller la disponibilité sur le site et dès que l'Hitachi passera à "Expédié sous 2 à 4 jours" vous serez livré."
J'ai alors demandé si l'on pouvait me rappeler le jour ou l'Hitachi serait disponible:
- "OK, on vous rappellera"

Un jour voyant l'Hitachi marqué sur le site "Expédié sous 2 à 4 jours", je téléphone immédiatement:
- "Monsieur oui on a un approvisionement en cours dans notre entrepot, vous allez être livré"
Le même jour la personne à qui j'avais demandé de me rappeller me rappelle aussi comme elle me l'avait promis et me dit:
- "J'ai une bonne nouvelle à vous annoncer votre Hitachi est arrivé!"
Je demande (un peu méfiant...) que l'on me confirme qu'il y avait bien un Hitachi pour moi:
- "Je demande à mon supérieur" (mise en attente, longue...) "C'est OK votre commande est bien validée Monsieur!"
Cette personne me donne alors des consignes pour surtout bien vérifier le colis avec le transporteur, et me dit que celui-ci va me contacter afin de fixer un rendez-vous pour la livraison.
A ce moment là je suis très content! et j'attend donc l'appel du transporteur...

Plusieurs jour après, ne recevant aucun appel du transporteur, je rappelle encore la fnac... Au passage, bonjour la note de téléphone!! à force, à 0.22 euros/min...
- "A ben oui tient ?? c'est bizarre votre commande n'est pas passée en facturation ??? J'appelle l'entrepot... (attente...) il y en a bien en stock Monsieur, je m'occupe personnellement de votre dossier et je vous rappelle..."
Rappel de la personne:
- "Heu... ben non en fait ça n'a pas marché, il n'y a pas d'Hitachi en stock Monsieur, C'EST UN PROBLEME INTERNE!"
- Moi: "Monsieur, je vous rappelle que c'est VOUS qui m'avez téléphoné pour m'annoncer la livraison de mon téléviseur!!!"
- "Ben oui mais je ne peux rien faire de mieux, à part vous proposer un matériel de remplacement!"
Offre que je refuse, c'est l'Hitachi que j'ai commandé et pas un autre!


Alors, c'est donc ça le service client à la FNAC ?!

[ogobert]

Il suffit d'aller jeter un oeil sur les conditions générales de vente de fnac.com et on peut y lire:

[b]Dans ce cadre, des indications sur la disponibilité des produits vous sont fournies au moment de la passation de votre commande. Ces informations provenant directement de nos fournisseurs, des erreurs ou modifications peuvent exceptionnellement exister. Dans l'éventualité d'une indisponibilité de produit après passation de votre commande, nous vous en informerons par mail ou par courrier dès réception des informations reçues par les fournisseurs.

Le "sous réserve de disponibilité" me semble donc être clair et ne dépend donc pas de la fnac mais des fournisseurs et comme le client est averti avant de passer la commande, des critiques envers fnac.com me semblent peu justifiées.

La je prends la défence de Taran, à priori ce n'est pas avant de passer de la commande mais plutot après, et même plus particulièrement dans le cas présent, plusieurs semaines après le passage de la commande !
Reporter la faute sur un fournisseur n'est pas vraiment signe de qualitéet de compétence, si tu as un fournisseur pas fiable, tu arrète de travailler avec lui mais tu ne t'en sers pas comme excuse...

[Taran]

@ ogobert,

C'est exact Philou70, qd j'ai passé ma commande c'était marqué "Sous réserve de disponibilité, expédié en 4 à 8 jours". C'est pourquoi j'ai pris la peine de TELEPHONER pour savoir s'il allait y avoir de l'approvisionement, et c'est à partir de ce moment là qu'ON M'A MENE EN BATEAU AU TELEPHONE:
J'ai d'abord eu droit à un interminable baratin de commercial avant de pouvoir en placer une... j'ai horreur de ça!!!
Puis enfin on en arrive à ma commande en cours:
- "Monsieur, ce produit n'est pas disponible pour le moment mais vous n'avez qu'à surveiller la disponibilité sur le site et dès que l'Hitachi passera à "Expédié sous 2 à 4 jours" vous serez livré."
J'ai alors demandé si l'on pouvait me rappeler le jour ou l'Hitachi serait disponible:
- "OK, on vous rappellera"

Un jour voyant l'Hitachi marqué sur le site "Expédié sous 2 à 4 jours", je téléphone immédiatement:
- "Monsieur oui on a un approvisionement en cours dans notre entrepot, vous allez être livré"
Le même jour la personne à qui j'avais demandé de me rappeller me rappelle aussi comme elle me l'avait promis et me dit:
- "J'ai une bonne nouvelle à vous annoncer votre Hitachi est arrivé!"
Je demande (un peu méfiant...) que l'on me confirme qu'il y avait bien un Hitachi pour moi:
- "Je demande à mon supérieur" (mise en attente, longue...) "C'est OK votre commande est bien validée Monsieur!"
Cette personne me donne alors des consignes pour surtout bien vérifier le colis avec le transporteur, et me dit que celui-ci va me contacter afin de fixer un rendez-vous pour la livraison.
A ce moment là je suis très content! et j'attend donc l'appel du transporteur...

Plusieurs jour après, ne recevant aucun appel du transporteur, je rappelle encore la fnac... Au passage, bonjour la note de téléphone!! à force, à 0.22 euros/min...
- "A ben oui tient ?? c'est bizarre votre commande n'est pas passée en facturation ??? J'appelle l'entrepot... (attente...) il y en a bien en stock Monsieur, je m'occupe personnellement de votre dossier et je vous rappelle..." :-?
Rappel de la personne:
- "Heu... ben non en fait ça n'a pas marché, il n'y a pas d'Hitachi en stock Monsieur, C'EST UN PROBLEME INTERNE!"
- Moi: "Monsieur, je vous rappelle que c'est VOUS qui m'avez téléphoné pour m'annoncer la livraison de mon téléviseur!!!"
- "Ben oui mais je ne peux rien faire de mieux, à part vous proposer un matériel de remplacement!"
Offre que je refuse, c'est l'Hitachi que j'ai commandé et pas un autre!


Alors, c'est donc ça le service client à la FNAC ?!

Sinon déjà, merci à tous pour vos réactions, je me sens un peu moins isolé... mais toujours autant floué par le service clients de la FNAC!
Notamment par une personne en particulier que j'ai eu au téléphone presque à chaque fois, mais qui semble en fait n'être que la victime d'un certain "système" en place!

[tdug]

Salut,

Le problème est que pour un dossier donné, il y a de plus en plus d'intervenants qui dépendent les uns des autres. Cela constitue une chaîne de plus en plus fragile du producteur au consommateur.

Et ceci est d'autant plus évident si l'on considère qu'il y a de moins en moins de stock et de plus en plus de références dont la perennité se compte maintenant en mois et non plus en trimestres.

Je pense que les grosses enseignes (FNAC et autres) sont plus pénalisées qu'un "petit" revendeur qui traitera une commande client de A à Z, comme mon GF attitré, par exemple.

Bonne suite dans ton dossier, tout finit par s'arranger ! Et puis attendre un peu augmente le plaisir lorsqu'enfin le matos finit par arriver.

[Taran]

Salut,

Salut,

Le problème est que pour un dossier donné, il y a de plus en plus d'intervenants qui dépendent les uns des autres. Cela constitue une chaîne de plus en plus fragile du producteur au consommateur.

voilà à quoi abouti le travail à flux tendu! Et le pire c'est que c'est chiant pour tout le monde d'un bout à l'autre: des pauvres gars qui frabriquent sous pression constante les télés à l'usine, aux transporteurs intermédiaires, aux commerciaux, aux vendeurs, et enfin le client final dans mon cas précis!

Et ceci est d'autant plus évident si l'on considère qu'il y a de moins en moins de stock et de plus en plus de références dont la perennité se compte maintenant en mois et non plus en trimestres.

Oui, maintenant tu achètes, tu jètes...

Je pense que les grosses enseignes (FNAC et autres) sont plus pénalisées qu'un "petit" revendeur qui traitera une commande client de A à Z, comme mon GF attitré, par exemple.

Ben apparamment oui! j'irai voir un petit commerçant local la prochaine fois! sauf que j'habite dans un blède paumé...

Bonne suite dans ton dossier, tout finit par s'arranger ! Et puis attendre un peu augmente le plaisir lorsqu'enfin le matos finit par arriver.

Ben là je sais pas... après en septembre le prix de ce modèle doit baisser! alors si c'est pour que je soi livré au 15 aout à l'ancien prix...

Merci.