Haut de gamme, la fin du service client ?

» 05 Mar 2009 12:51

Salut,

Voilà une mésaventure qui démontre qu'il n'y a plus de véritable service client.

J'ai acheté un téléviseur de marque LOEWE ; suite à une panne actuellement en cours d'analyse pour vice caché voici un résumé qui démontre le manque de service de cette société, je ne parle bien sur pas du vendeur, Magma :

J’ai acheté un téléviseur de marque LOEWE, modèle Individual Selection 32, le 10 octobre 2006 à la société MAGMA Distribution domiciliée au 74 boulevard Voltaire, Paris XIIème arrondissement.

Dès la mise en service, j’ai noté que ce téléviseur ne fonctionnait pas correctement, il se mettait en veille tout seul, de manière aléatoire, plusieurs fois par semaine.

Après de nombreux appels téléphoniques et de courriers A/R, j’ai obtenu du vendeur qu’il fasse intervenir la société MDH Services, société de maintenance agréée LOEWE pour l’IDF, le 01 mars 2007.

Après neuf jours d’analyse, cette société n’a rien trouvé mais a changé le bloc d’alimentation à titre préventif. La panne n’a pas été solutionnée pour autant, les mises en veille étaient toujours présentes, bien qu’à une fréquence moindre.

Suite à un nouvel appel au SAV de la société MAGMA, pas concernée, ainsi qu’à la société MDH Services j’ai testé le téléviseur, à la demande de cette dernière, pendant plusieurs mois afin de déterminer un « point commun » à ces pannes et leur faciliter ainsi l’analyse.

Après cette longue période de test, la conclusion fut que cette panne intervenait uniquement lors de l’utilisation de la télécommande, qu’il s’agisse de la télécommande officielle ou d’une autre. En effet j’ai procédé à ces tests avec la télécommande livrée avec le téléviseur, avec une télécommande universelle (PHILIPS) ainsi qu’une autre télécommande LOEWE prêtée par un revendeur LOEWE à côté de chez moi. Je tiens à préciser que ce dernier, très aimablement, a obtenu de LOEWE qu’ils m’envoient une télécommande neuve. Je n’ai jamais reçue cette dernière.

Fort de la conclusion de mes tests j’ai recontacté, comme prévu, la société MDH Service afin qu’ils interviennent. Si la réponse a été positive, ils acceptaient de faire une seconde analyse, l’enlèvement est devenu payant, 140 € A&R, de même que la main d’œuvre car mon téléviseur est, entre temps, entré dans la seconde année de garantie.

Je me suis empressé de répondre à cette société que, d’une part, j’ai testé mon téléviseur à leur demande et à leur place mais surtout qu’ils ont obligation de résultat suite à leur première intervention. La réponse a été simple, ils ont décidé de ne plus faire d’enlèvement.

Ne sachant que faire j’ai contacté directement LOEWE afin de leur expliquer mon cas, de préciser le résultat de mes tests et mon idée de la panne, le module de réception infra rouge (IR) de la télévision. LOEWE m’a répondu que je devais m’en remettre à la société MDH Services.

J’ai contacté mon assurance, la MACIF, pour bénéficier d’une assistance juridique, je suis maintenant assisté d’un cabinet d’expertise technique. L’arsenal juridique déployé a eu son effet, la société MAGMA est venue récupérer mon téléviseur début décembre 2008 pour le porter à la société MDH Services afin que ces derniers procèdent à une seconde série de tests, pendant une période de dix jours ouvrés.

Après deux mois et demi de tests, j’ai récupéré mon téléviseur. D’après LOEWE et MDH services il n’y a pas de vice caché la panne provient du module de réception IR. Chose regrettable, navrante, le courrier expliquant la source possible de la panne est daté du 14 mai 08, cela fait donc dix mois que j’ai communiqué sur la source probable de la panne à ces deux sociétés.

Point important, l’analyse du téléviseur a démontré que ce dernier s’est coupé une quinzaine de fois sans raison explicable par LOEWE. Aujourd’hui, en accord avec l’expert, après ces deux analyses par la société MDH Services et le changement du module IR, j’ai récupéré mon téléviseur afin de le tester pendant deux mois. Si à l’issue de ces deux mois tout va bien cette partie du dossier sera considérée comme close.

Je parle de cette partie du dossier car depuis l’émission de chaines TNT en haute Définition (HD) en octobre 2008, entre les deux analyses, un second problème est apparu.

Ce problème se caractérise par des sauts d’images sur les chaines TF1, Canal Plus, TMC et NRJ12. L’expert mandaté par mon assurance m’a expliqué que, suite à un courrier de LOEWE, ce phénomène est connu par ces derniers. Aujourd’hui, le problème est présent uniquement sur Canal Plus.

Toujours d’après ce courrier, ce problème est dû à une incompatibilité entre le signal émis par ces chaines et le décodeur TNT de mon téléviseur. Bien qu’aujourd’hui seul Canal Plus pose problème, LOEWE confirme ne pas être en mesure d’y remédier dans l’immédiat et propose comme solution à plus ou moins long terme de regarder cette chaine, non pas en numérique, mais en analogique.

Ce téléviseur est vendu 2 690 €, il n’a jamais fonctionné correctement, il a été deux fois en atelier pour une durée de deux mois et demi et je ne parle pas du nombre de courriers AR envoyés aux trois sociétés.

Après discussion avec l'expert, il ne faut pas compter sur les marques dites haut de gamme car il a pas mal d'autre dossiers comme le mien. Il était ulcéré qu'on me propose de passer en analogique alors que c'est le décodeur TNT qui déconne.

Conclusion, même en achetant du haut de gamme, il n'y a plus de service client.

» 05 Mar 2009 13:03

C'est bien triste comme expérience....

» 05 Mar 2009 13:14

NOIR a écrit:C'est bien triste comme expérience....

Disons, sans parler du vendeur car je ne tiens pas à bloquer le sujet, il est regrettable que :
1. la société de maintenance n'est pas pensée à tester la liaisons IR la première fois
2. ni le fabriquant ni cette même société, après m'avoir demandé de tester, n'aient pas tenu compte de mon humble avis de non expert technique
3. que la fabriquant ne se soit pas remis en cause, me forçant à passer par un expert qui lui, avait tout son attention.

LOEWE a expliqué qu'il pensait que je faisais cela pour avoir une nouvelle télévision, la différence avec le modèle actuel étant un décodeur TNT HD. J'ai eu beau essayer d'expliquer que j'en ai un externe par le biais de ma FBX HD, rien n'a fait.

Ah oui, vous ne pourrez plus acheter de téléviseur LOEWE chez MAGMA.

» 05 Mar 2009 13:37

bachelay a écrit:sans parler du vendeur car je ne tiens pas à bloquer le sujet

Pourquoi

Ton vendeur n'a pas joué son role, il faut le dire !

» 05 Mar 2009 13:51

loloboy a écrit:
bachelay a écrit:sans parler du vendeur car je ne tiens pas à bloquer le sujet

Pourquoi

Ton vendeur n'a pas joué son role, il faut le dire !

Parce qu'avec leur comportement j'ai envie d'être ... impoli :evil:

. Je ne sais pas quoi dire, ils ne fonctionnent que sous la menace d'un expert et d'un avocat, sinon même un courrier AR est susceptible de rester sans réponse, je crois avoir plus de 10 recommandés :roll:

Mon téléviseur a été emporté deux fois pour analyse, lorsque c'est MDH qui s'en charge ils arrivent à deux avec LE carton, très professionnels, et le ramènent protégé en plus par un film plastique. MAGMA, un seule personne, sans carton, sans rien, j'ai du emballer le téléviseur et surtout l'aider à le porter de peur qu'il se plante.

» 05 Mar 2009 20:48

Visiblement le problème est reconnu du constructeur, si le tuner tnt ne permet pas de recevoir correctement la tnt, cela ressemble à un vice caché. Rappelle peut ètre la Macif avec ce nouvel élément.

Pour info il y a un service consommateurs à Philips et ils sont compréhensif, bien sur, il faut avoir de la patience et faire à chaque fois une lettre avec les rappels et ton ras-la bol ....

Tu as raison sur le comportement, au bout d'un moment , il ne faut pas hésiter à se montrer excédé et exiger un appareil conforme aux caractéristiques annoncées. Cela m'est arrivé et ce n'est pas dans ma nature non plus.
Insiste sur le prix que tu as payé pour avoir un appareil au top.

Quand la Tv débloque, tu prends une photo que tu joinds, c'est pas mal aussi, c'est irréfutable.

» 05 Mar 2009 21:19

fmonnet a écrit:Visiblement le problème est reconnu du constructeur, si le tuner tnt ne permet pas de recevoir correctement la tnt, cela ressemble à un vice caché. Rappelle peut ètre la Macif avec ce nouvel élément.

Oui, mais je me dois de respecter la procédure, c'est à dire contacter le vendeur, par AR bien sur, et s'il n'est pas en mesure de résoudre le problème, faire intervenir le second expert.

fmonnet a écrit:Pour info il y a un service consommateurs à Philips et ils sont compréhensif, bien sur, il faut avoir de la patience et faire à chaque fois une lettre avec les rappels et ton ras-la bol ....

Tu sais mon problème date du début, cela date et au départ j'ai été bien gentil. Mon seul regret, si ce dernier problème est résolu, qu'il ne payent pas pour leur manque de service.

fmonnet a écrit:Tu as raison sur le comportement, au bout d'un moment , il ne faut pas hésiter à se montrer excédé et exiger un appareil conforme aux caractéristiques annoncées. Cela m'est arrivé et ce n'est pas dans ma nature non plus.
Insiste sur le prix que tu as payé pour avoir un appareil au top.

Oui.

fmonnet a écrit:Quand la Tv débloque, tu prends une photo que tu joinds, c'est pas mal aussi, c'est irréfutable.

Une photo sur une image qui saute ? Enfin, LOEWE a reconnu le souci.

» 05 Mar 2009 22:35

Pour mon problème sur philips, j'ai directement vu avec philips, leur service consommateur. J'ai court-circuité mon revendeur et philips a remboursé au revendeur.
Tu peux éventuellement essayer en parallele, à mon avis.

» 05 Mar 2009 22:39

fmonnet a écrit:Pour mon problème sur philips, j'ai directement vu avec philips, leur service consommateur. J'ai court-circuité mon revendeur et philips a remboursé au revendeur.
Tu peux éventuellement essayer en parallele, à mon avis.

Comme je l'ai dit plus haut en l'absence de réponse de MAGMA je suis directement passé par LOEWE, il m'ont envoyé vers leur SAV qui ne vaut pas mieux sur ce sujet là.

» 06 Mar 2009 0:32

Bon, j'ai envoyé une copie de mon témoignage en version PDF à quelques rédactions de magazines, en espérant qu'ils la publient dans leur courriers des lecteurs ...

» 06 Mar 2009 11:54

Tiens nous au courant !

Alain :wink:

» 06 Mar 2009 12:10

Avec plaisir !

Bon week end

» 09 Mar 2009 17:12

La suite donc

, l'expert a remis son rapport au service juridique de mon assurance, la MACIF, qui va prendre rendez-vous avec un avocat pour exiger, on peut espérer, que le décodeur soit mis à niveau (Logiciel) ou que la vente soit annulée comme je l'ai demandé à MAGMA.

Sachant que LOEWE n'est pas prêt à se remettre en question et renvoi à C+ et que je suis légalement engagé vis à vise de MAGMA je suis dubitatif :oops:

» 23 Mar 2009 13:34

Cela fait deux semaines que j'ai envoyé, sans réponse par mail ou téléphone, un courrier en AR à MAGMA, je viens de l'envoyer à la DGCCRF pour non respect de garantie, à voir :roll:

» 24 Mar 2009 12:42

Je suis (pardonnez l'expression) "sur-le-cul" du manque de professionnalisme du vendeur... Comme quoi certaines grandes enseignes ne sont pas en mesure de s'occuper convenablement des clients...

J'espère que ton problème s'arrangera