SAV Focal VS Site marchand

» 17 Aoû 2016 22:46

Bonjour,

Le 5 juin je décide de commander un pack 5.1 Focal Pack Chorus C8 VW Noir laqué chez un site marchand de confiance (homecinésolutions). Malheureusement une des 2 enceintes arrières présente un coup de cutter de +20cm sur un flan alors que le carton ainsi que le sac plastique de l'enceinte sont intact.
Images

Le 11 juin je contact le site marchand pour exposer mon problème et trouver une solution.

Le 1er juillet toujours sans réponse je recontacte le site marchand qui m'indique que le SAV Focal a répondu que la trace de cutter de + 20cm a surement été faite par moi même car je n'arrivais pas à enlever le film de protection sur le flan...
Le site marchand me demande de traiter directement avec le SAV Focal.

Le 5 juillet suite à cette réponse très décevante, je contacte le SAV Focal... sans réponse
Le 22 juillet Je refais un mail pour contester leur opinion sur la trace du cutter... sans réponse

Le 26 juillet le site marchand (avec qui je ne traitais plus) me recontacte et m'indique que Focal accepte de changer l'enceinte et me demande de renvoyer l'enceinte bien emballée chez eux.
Aujourd'hui, je n'ai aucune trace de mes demandes chez Focal, aucun retour de mails, aucun signe de vie. Je n'ai aussi aucun bon de retour pour l'enceinte abimée et je devrais la retourner à mes frais à l'adresse de mon site marchand...

Mon problème dure depuis 2 mois et rien ne bouge!
Que dois je faire? A qui dois je retourner l'enceinte? A mes frais, avec les risques que ça entraine?

En vous remerciant

» 17 Aoû 2016 22:53

matbar47 a écrit:Bonjour,

Le 5 juin je décide de commander un pack 5.1 Focal Pack Chorus C8 VW Noir laqué chez un site marchand de confiance (homecinésolutions). Malheureusement une des 2 enceintes arrières présente un coup de cutter de +20cm sur un flan alors que le carton ainsi que le sac plastique de l'enceinte sont intact.
Images

Le 11 juin je contact le site marchand pour exposer mon problème et trouver une solution.

Le 1er juillet toujours sans réponse je recontacte le site marchand qui m'indique que le SAV Focal a répondu que la trace de cutter de + 20cm a surement été faite par moi même car je n'arrivais pas à enlever le film de protection sur le flan...
Le site marchand me demande de traiter directement avec le SAV Focal.

Le 5 juillet suite à cette réponse très décevante, je contacte le SAV Focal... sans réponse
Le 22 juillet Je refais un mail pour contester leur opinion sur la trace du cutter... sans réponse

Le 26 juillet le site marchand (avec qui je ne traitais plus) me recontacte et m'indique que Focal accepte de changer l'enceinte et me demande de renvoyer l'enceinte bien emballée chez eux.
Aujourd'hui, je n'ai aucune trace de mes demandes chez Focal, aucun retour de mails, aucun signe de vie. Je n'ai aussi aucun bon de retour pour l'enceinte abimée et je devrais la retourner à mes frais à l'adresse de mon site marchand...

Mon problème dure depuis 2 mois et rien ne bouge!
Que dois je faire? A qui dois je retourner l'enceinte? A mes frais, avec les risques que ça entraine?

En vous remerciant

retourner l'enceinte abîmée au site marchand :thks:

» 17 Aoû 2016 23:06

Ok, mais pourquoi n'ai je pas le droit à un bon de retour? Pourquoi dois je payer ce retour? Je ne me rétracte pas, c'est un défaut...

» 17 Aoû 2016 23:58

matbar47 a écrit:Ok, mais pourquoi n'ai je pas le droit à un bon de retour? Pourquoi dois je payer ce retour? Je ne me rétracte pas, c'est un défaut...

bah je pense que c'est au site marchand à prendre en charge le retour et de voir avec Focal pour le traitement du SAV, je suis aussi étonné qu'il vous ait demandé de traité directement avec Focal :siffle:

» 18 Aoû 2016 10:35

diapason a écrit:je suis aussi étonné qu'il vous ait demandé de traité directement avec Focal

De ce côté là, je ne suis pas étonné dans le mesure ou la première réponse de Focal était négative. Ils avaient fait leur part du boulot... C'est suite à ma demande directe au SAV Focal que les choses ont évoluées positivement.

diapason a écrit:bah je pense que c'est au site marchand à prendre en charge le retour et de voir avec Focal pour le traitement du SAV

Donc maintenant que Focal à répondu favorablement à ma demande, on revient comme au début à savoir que c'est au site marchand de faire le nécessaire?
La garantie légale de conformité s'applique donc dans mon cas?

» 19 Aoû 2016 19:38

Bonsoir,

Il est certainement utile de rappeler qu'il appartient légalement au vendeur d'assurer le SAV lorsque le produit qu'il a vendu comporte un défaut ou s'il a un problème.

Quant au SAV Focal, comme nous sommes au mois d'août et qu'il s'agit en général de la période durant laquelle une grande partie du personnel est en CP, on peut espérer qu'il résoudra ton problème dès que cette entreprise aura repris sa pleine activité.

D'autre part, je te signale que Focal suit régulièrement certains sujets* et que la responsable des réseaux sociaux intervient généralement rapidement.

Cela dit et sans mettre bien évidemment ce que tu signales en doute. On constate tellement d'abus qu'on ne doit quand même pas être surpris et encore moins être scandalisés de la réaction initiale du fabricant.

Bonne soirée.

* section casques et, évidemment, enceintes HIfi.

» 20 Aoû 2016 13:08

Les choses ont évoluées, j'ai répondu à mon revendeur lui rappelant que le problème avait été reconnu par Focal et que c'était chez lui que j'avais acheté mes enceintes.
La réponse a été rapide avec une étiquette de retour prépayée (sans assurance par contre).
Il me reste plus qu'à remettre méticuleusement l'enceinte dans son emballage d'origine et l'expédier.

» 23 Aoû 2016 11:35

ajr a écrit:Bonsoir,

Il est certainement utile de rappeler qu'il appartient légalement au vendeur d'assurer le SAV lorsque le produit qu'il a vendu comporte un défaut ou s'il a un problème.

Quant au SAV Focal, comme nous sommes au mois d'août et qu'il s'agit en général de la période durant laquelle une grande partie du personnel est en CP, on peut espérer qu'il résoudra ton problème dès que cette entreprise aura repris sa pleine activité.

D'autre part, je te signale que Focal suit régulièrement certains sujets* et que la responsable des réseaux sociaux intervient généralement rapidement.

Cela dit et sans mettre bien évidemment ce que tu signales en doute. On constate tellement d'abus qu'on ne doit quand même pas être surpris et encore moins être scandalisés de la réaction initiale du fabricant.

Bonne soirée.

* section casques et, évidemment, enceintes HIfi.

Bonjour à tous,

En effet, lorsque les produits sont encore sous garantie, c'est au revendeur assurer le Service Après-Vente. Ce dernier prendra alors contact avec nos équipes SAV qui traiteront chacune des demandes, et bien sûr s'il y a un défaut de fabrication avéré, celui-ci sera remplacé par nos soins.

@matbar47, veuillez nous excuser pour le délai de réponse de nos équipes qui sont en effectif réduit en cette période estivale et font au mieux pour répondre au plus vite à toutes les demandes.

Bonne journée à tous,
Marine, Community Manager Focal