Son-Vidéo.com : un SAV catastrophique sans la moindre considération pour ces clients … fuyez pauvre fou !
Tout d’abord si vous n’avez pas la patience de lire ma longue prose ci-dessous, je pense que le titre de cet avis est assez limpide : si vous voulez éviter d’avoir à faire à l’un des pires SAV qui soit, et sauf à faire des incantations pour que votre appareil ne tombe pas en panne, fuyez au plus vite Son-Vidéo.com pauvre fou !!
Si vous voulez en savoir plus ou si vous êtes d’un esprit joueur, alors je vous invite à lire les lignes ci-dessous qui devraient, sauf à être masochiste, vous dissuader d’effectuer une commande sur Son-Vidéo.com !
Afin de rendre mon long récit intéressant tout en restant le plus objectif possible, j’ai séquencé mon récit par jour et je remercie d’ailleurs Son-Vidéo.com pour sa contribution à la longueur de celui-ci (sic).
J-1246 : Nous sommes le 26 septembre 2013, après avoir vu lu de multiples test et avis sur internet j’opte pour l’achat de l’un des meilleurs téléviseurs du moment : le Plasma Panasonic Viera TX-P50ST60E. Je le commande sur le site Son-Vidéo.com car d’une part il a une bonne réputation et d’autre part il le propose à un tarif inférieur à ses concurrents. Compte tenu du prix du téléviseur (999 €), je prends une extension de garantie 5 ans facturée 149€.
J-1 : J’appuie sur le bouton Power de la télécommande et là c’est le drame : l’écran refuse de s’allumer. Nous sommes le dimanche 26 février 2017.
Jour J : Grâce à l'extension de garantie la tv est toujours sous garantie. Je cherche alors le numéro du service client de Son-Vidéo.com. Première surprise : il s’agit d’un numéro surtaxé. Bon après tout ce ne sont pas les seuls, j’appelle !
Mon interlocutrice me répond rapidement et ouvre après quelques vérifications d’usage un ticket de SAV sous le numéro 04SV09132197. Elle me demande de fournir par retour d’e-mail quelques éléments comme par exemple le numéro de série. Je réponds dans la foulée. Nous sommes le lundi 27 février 2017 en fin de matinée et jusqu’ici tout va bien.
J+1 : N’ayant pas eu de retour suite à mon e-mail je relance le SAV Son-Vidéo.com en lui demandant l’état d’avancement de mon dossier. Le SAV, ou plus exactement mon interlocutrice de la veille, revient vers moi. Au cours de nos nombreux échanges je découvrirai que, selon toute vraisemblance, cette Alexandra est l’unique personne en charge du SAV chez Son-Vidéo.com. Je précise d’ailleurs par rapport à ce qui va suivre que je n’ai rien contre cette personne en particulier, il faut entendre mes critiques comme des critiques à l’endroit du SAV et plus particulièrement de la société Son-Vidéo.com qui est jusqu’à preuve du contraire responsable de l’organisation de son SAV.
Mais assez digressé, revenons à ce fameux J+1 où le SAV revient vers moi en me demandant d’emballer le téléviseur dans son carton d’origine et de fournir une date pour l’enlèvement de l’appareil.
Je réponds qu’il est très compliqué de garder l'emballage d'origine dans un appartement et d'autant plus trois ans après l'achat ! Je demande qu’il me soit fourni un emballage afin de transporter cet écran en toute sécurité.
J+2 : Faute de retour du SAV, je relance en fin de journée.
J+3 : Le SAV me recontacte enfin en me demandant d’acheter par moi-même le nécessaire pour emballer un téléviseur car ils ne disposent pas d’emballage. Non seulement je dois acheter moi-même le carton mais en plus ils ont mis deux jours à me communiquer cette information !
J+4 : Je confirme au SAV avoir commandé le nécessaire sur le site Carton Market que mon interlocutrice m’a recommandé. L’enlèvement par FedEx est fixé au mardi 7 mars.
J+8 : Ca y est mon écran part enfin au SAV ! Je suis un peu triste en voyant cette camionnette blanche banalisée (est-ce un sous-traitant de FedEx ?) s’éloigner avec mon cher écran mais je me dis que le reverrai bientôt en bon état de fonctionnement ! Je confirme alors son bon enlèvement au SAV.
J+17 : Un e-mail du SAV apparaît et là c’est re-le-drame : voilà que la station de réparation située dans la banlieue de Rouen a reçu le téléviseur endommagé : les photos montrent que le téléviseur a subi un choc d’une violence telle que l’écran est partiellement sorti de son cadre le rendant complètement inutilisable. Et devinez quoi ? Ils ont eu le culot d’inscrire sur le bon de réception qu’il y a un problème de conditionnement !
C’est quand même extraordinaire, j’ai travaillé dans la logistique alors je sais quand même emballer un carton et j’avais mis le paquet pour celui-ci : triple couche de papier bulle, carton intermédiaire afin d’éviter tout mouvement dans le carton, plastique blanc sur les angles, inscription de la mention « TRÈS FRAGILE », etc.
En revanche ce qui m’interpelle c’est que le carton a mis 8 jours pour parcourir les 114 kilomètres séparant mon domicile en banlieue Parisienne du centre de réparation ! Or quiconque connaît un peu le domaine de la logistique sait que plus un colis reste dans un entrepôt plus le risque de dégradation de ce colis augmente de manière exponentielle !
Donc à la lecture de cet e-mail j’appelle immédiatement le SAV pour faire part de ma stupéfaction.
Mon interlocutrice se veut rassurante, indique que c’est la première fois qu’un tel cas se produit depuis un an, et qu’elle va demander à FedEx d’ouvrir une enquête qui durera environ 10 jours. Pour cela je dois fournir une déclaration sur l’honneur indiquant que j’ai correctement emballé le téléviseur et une demande de dédommagement correspondant au prix d’achat du téléviseur (999€).
Je fournis les éléments demandés avec en bonus la photo du carton avant expédition et la copie du bon d'expédition permettant de souligner la durée anormalement longue de la livraison.
J+18 : En l’absence de retour à mon e-mail de la veille je relance le SAV Son-Vidéo.com pour savoir si le litige a bien été ouvert auprès de FedEx.
J+21 : Le SAV indique qu’il transfère les informations pour compléter le dossier de litige… quelle réactivité (sic) !
J+28 : 11 jours s’étant écoulé depuis la fourniture des éléments demandés je reviens vers le SAV Son-Vidéo.com pour avoir des nouvelles puisque l’enquête devait durer 10 jours.
J+29 : Le SAV répond à mon e-mail et indique relancer le transporteur.
J+31 : On n’est quand même pas dans un épisode des Experts, combien de temps faut-il pour enquêter sur ce malheureux colis ? Le FBI est-il mobilisé ? Les services secrets investiguent-ils ? Face à toutes ces questions sans réponse je relance le SAV Son-Vidéo.com en exprimant une fois de plus mon mécontentement !
J+32 : Avec l’habituel jour de décalage (je précise que j’envoie mes e-mails en journée et que le SAV a donc largement le temps de répondre avant la fin de journée) le SAV répond de manière laconique qu’il va re-relancer le transporteur.
J+36 : C’est par pure habitude que je relance à nouveau le SAV Son-Vidéo.com. J’en profite pour demander quel est leur plan d’action s’ils n’obtiennent pas de réponse du transporteur, et s’il est possible de remonter le point en interne afin d’accélérer le remboursement.
J’obtiens pour une fois une réponse rapide, le SAV indique avoir demandé une étude en interne et me demande si j’ai une photo de l’écran sous papier bulle afin d’argumenter auprès du transporteur, la confiance règne !
Je réponds que je n'ai malheureusement pas pensé à prendre en photo l'écran sous papier bulle mais je fournis la facture d’achat du papier bulle.
J+37 : Le SAV Son-Vidéo.com reviendra vers moi « dès que l’avancement du dossier le permettra ». Ne vous fatiguez pas à donner un délai, on est plus à ça près !
J+41 : C’est aujourd’hui, le dimanche 9 avril 2017. Il fait bon, la nature s’éveille, et un soleil printanier illumine mon visage. Et pourtant je suis fatigué. Fatigué par l’incompétence du SAV Son-Vidéo.com qui se complait dans l’inaction alors que le ticket est ouvert depuis près d’un mois et demi, fatigué d’avoir l’impression de me heurter à un mur, fatigué de passer des heures dans cet échange épistolaire qui est en réalité à sens unique car rien n’avance, fatigué que ma famille me réclame en vain de regarder la télévision, fatigué par l’absence totale de considération du SAV.
Vous me direz après tout ce n’est qu’un foutu bien matériel, ma vie n’est pas en jeu parceque je n’ai plus de télévision et pour être honnête je m’en accommode très bien : quoi de plus merveilleux que de se promener dans un parc bercé par le chant des oiseaux ?
En fait ce qui me rend fou ce n’est pas l’absence de mon téléviseur, c’est l’impression de m’être fait arnaquer. L’impression d’avoir payé une extension de garantie facturée au prix fort pour rien ! Quand je vois que Darty propose contre 99€ hors pièces d’intervenir à domicile pour réparer un téléviseur je me dis que c’est ce que j’aurais dû faire plutôt que de m’embarquer dans cette extension de garantie inutile ! D’ailleurs j’aurais dû la commander chez Darty plutôt que chez Son-Vidéo.com pour économiser quelques euros.
Alors évidemment la position de Son-Vidéo.com elle est simple : on attend le résultat de l’enquête de FedEx, on est responsable de rien et d’ailleurs on ne fait rien. Ah bon, vous n’êtes responsable de rien ? Dans Service Après Vente, il y a si je ne m’abuse le mot « Service ». J’aurais pu essayer de comprendre une telle inefficacité du SAV chez un obscur hard-discounter du fin fond d’internet mais lorsqu’on prétend être un site web avec une image orientée vers le haut de gamme, c’est un devoir d’être à l’écoute de ces clients, d’agir de façon respectueuse envers ceux-ci, de faire preuve de considération et d’empathie envers ces chers clients sans qui on ne serait rien !
C’est aussi faire preuve de proactivité, combien de fois j’ai dû relancer le SAV pour avoir des nouvelles ? Je préfère ne pas compter ! C’est aussi donner de la visibilité, indiquer les échéances avant de faire un retour, montrer qu’on met tout un œuvre pour résoudre le problème du client dans les meilleurs délais ! Mais chez Son-Vidéo.com, il n’y a rien de tout cela, c’est un zéro pointé !
A la seconde où l’écran a été réceptionné en piteux état, le SAV de Son-Vidéo.com aurait dû, eu égard aux éléments que j’ai apporté pour démontrer ma bonne foi, me rembourser par anticipation de la valeur d’achat de l’écran puis traiter dans un second temps le point avec FedEx. Sachant que ce type d’incident se produit une fois par an la trésorerie de Son-Vidéo.com n’était pas en danger.
Voilà qui aurait montré la confiance vis-à-vis de son cher client, voilà qui aurait été digne d’un SAV de qualité ! Mais chez Son-Vidéo.com ces deux termes sont de toute évidence antinomique.
J+42 : C’est demain. Comme d’habitude je vais relancer le SAV, comme d’habitude je rappellerai que ce dossier de SAV est ouvert depuis près d’un mois et demi, et comme d’habitude je m’entendrai dire qu’on reviendra vers moi dès que l’avancement le permettra.
Mais même si je suis fatigué, je reste déterminé et je n’abandonnerai pas jusqu’à l’obtention du remboursement des 999€ de cet écran ainsi que d’un dédommagement significatif pour le préjudice subi.
Pour terminer un grand merci à vous cher ami du forum HCFR d’avoir lu l’intégralité de mon récit, à présent il est temps de prendre votre souris à votre cou pour cliquer loin de Son-Vidéo.com et de son SAV catastrophique… fuyez pauvre fou !!
mais comme j'aime bien écrire et que je n'aime pas critiquer sans arguments, je me suis lancé dans ce retour d'expérience détaillé 
, je vous tiendrai au courant... "dès que l'avancement le permettra" comme dirait le SAV de Son-Vidéo.com !
