son-video.com

[wookie]

Donc vous mettez en place une procédure contraignante pour les clients "dans leur bon droit" pour éviter d'avoir trop de retour de SAV ?

Sérieux, si tu trouves ça contraignant ... arrêtes d'acheter en ligne. Vas au mag du coin ça sera plus simple pour toi.
Il faut bien que le vendeur s'assure un minimum de la véracité du problème.

Quel intérêt aurait un client à dire que son produit est en panne pour avoir son produit en indisponibilité pendant X jours, si il estime avoir son produit "en panne". la validation du problème "potentiel" doit se faire en amont du retour produit. Et ton raisonnement n'est pas plus valide dans une boutique en ligne ou à coté de chez toi. Les centres techniques ne sont quasiment jamais au même endroit que les lieux de ventes.

[hotrod99]

Sérieux, si tu trouves ça contraignant ... arrêtes d'acheter en ligne. Vas au mag du coin ça sera plus simple pour toi.
Il faut bien que le vendeur s'assure un minimum de la véracité du problème.

Quel intérêt aurait un client à dire que son produit est en panne pour avoir son produit en indisponibilité pendant X jours, si il estime avoir son produit "en panne". la validation du problème "potentiel" doit se faire en amont du retour produit. Et ton raisonnement n'est pas plus valide dans une boutique en ligne ou à coté de chez toi. Les centres techniques ne sont quasiment jamais au même endroit que les lieux de ventes.

Bonjour wookie
Je viens de vous envoyé un MP concernant le problème rencontré.
Concernant notre procédure, nous n'avons jamais dit que les pannes non constatées étaient une volonté délibérée du client de faire perdre pour un problème qui n'existe pas.
La validation du problème en amont est bien sur une procédure qui s'applique mais par expérience je peux vous assurer que les testes que nous demandons à nos clients ne sont pas toujours effectués. Comment forcer à distance une personne qui ne veut pas suivre nos recommandations et nos demandes de tests, car pensant (de bonne foi) que le produit a réellement un problème ?
C'est pourquoi les frais de port retour sont remboursés si la panne est constatée.
Cela évite une perte de temps, une immobilisation inutile du produit, des frais de port, et une frustration pour nos clients, sans compter le temps que doivent prendre notre équipe pour traiter un retour qui n'a pas de raison d'être.

[pj]

Pourquoi ... Parce que certains sont peu scrupuleux ou essaie de faire passer une panne ou un incident à la charge du vendeur alors que ce sont eux qui ont merdé.

Il est normal qu’il y est un minimum de vérifier de la part du vendeur. Quant au magasin physique ça peut t’éviter un emballage et des frais de suivi.


Envoyé de mon iPhone en utilisant Tapatalk

[LePousson]

Salut à tous ..

Je peux vous assurer du grand professionnalisme de SonVideo chez qui j'ai acheté ma 65AF8 cet été ...

Le 1er exemplaire est arrivé parfaitement fonctionnel mais avec un joli coup sur le dessus du cadre alu, et qui se voyait comme le nez au milieu de la figure.

Signalé immédiatement par téléphone avec envoi par mail des hôtes attestant du "souci", on me dit de conserver ce téléviseur et qu'on me donnera plus d'infos le lendemain.

Et 24h après, j'ai un contact topissime avec CEDRIC qui a pu non seulement m'organiser l'enlèvement (aux frais de SonVideo !!) de l'exemplaire endommagé 2j après, mais surtout, me débloquer l'envoi du nouvel exemplaire AVANT même que le retour ait été effectué. J'ai reçu le 2e exemplaire dès le lendemain et celui-là, malgré un carton un peu endommagé, était nickel !! J'ai donc eu, le temps de quelques heures 2 exemplaires de 65AF8 chez moi !!

A 3500€ prix catalogue à cette époque, c'est une belle preuve de confiance et de professionnalisme vous ne trouvez pas ?

Alors ceux qui râlent parce qu'ils ont à payer quelques euros, qui sont d'ailleurs remboursables en cas de souci avéré, sont franchement un peu gonflés et feraient mieux de mettre de l'eau dans leur vin , et de trouver ver un terrain d'entente avec le vendeur comme j'ai réussi à le faire.

Merci pour tout CEDRIC


LePousson

[wookie]

Alors ceux qui râlent parce qu'ils ont à payer quelques euros, qui sont d'ailleurs remboursables en cas de souci avéré, sont franchement un peu gonflés et feraient mieux de mettre de l'eau dans leur vin , et de trouver ver un terrain d'entente avec le vendeur comme j'ai réussi à le faire.




LePousson

je ne suis pas sur de comprendre ton post. On parle de prise en garantie commerciale et/ou legale la. Ca n'est pas un geste commercial.
Un client ne doit rien payer "en supplément" pour la prise en charge d'un problème sous garantie.

[LePousson]

Encore faut-il que le problème soit existant et bien réel ... Ayant été en lien direct avec une plateforme de SAV, je peux t'assurer que pratiquement 1 appareil sur 4 arrivait sans aucun souci. La plupart du temps, le souci venait d'une mauvaise utilisation du produit par le client.

Il faut comprendre rendre que SON-VIDEO ne peut plus, et ne veut plus, supporter le coût de ces retours inutiles. Leur façon de procéder au sujet de ces frais de retour est parfaitement logique et compréhensible.

Surtout que ce n'est là qu'une avance de frais... SON-VIDEO les rembourse en cas de panne/problème avéré... Tu voudrais quoi de plus ?

Mais si certains réfractaires ne veulent pas y souscrire, qu'ils aillent acheter leur matériel chez Boulanger ou DARTY. Mais qu'ils ne viennent pas se plaindre le jour où ils réaliseront leur erreur !!

LePousson

[wookie]

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Les-garanties-legales

La garantie légale de conformité (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation)

"Aucun frais ne peut être demandé au consommateur pour le remplacement, la réparation, la résolution ou la réfaction du contrat."

[4AD]

https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Les-garanties-legales

La garantie légale de conformité (articles L. 217-4 à L. 217-14 du Code de la consommation)

"Aucun frais ne peut être demandé au consommateur pour le remplacement, la réparation, la résolution ou la réfaction du contrat."

Cette règle reste respectée par le vendeur si les frais d'envoi sont ensuite remboursés, non ?

[wookie]

SI . Mais les textes légaux ne font pas de conditionnel à ce niveau.
Le diagnostic (ou le pré-diagnostic) et l'accord pour une prise en garantie (ou pas) doivent être fait avant l'envoi.
Si la panne est non-avérée à réception, le client final ne peut pas en porté le préjudice (hormis si le problème effectif est lié à de la casse non lié au transport, preuve doit être apporté par le vendeur dans ce cas, et c'est pour ça par contre que le fait de demander des photos avant envoi est une bonne pratique).

[hotrod99]

SI . Mais les textes légaux ne font pas de conditionnel à ce niveau.
Le diagnostic (ou le pré-diagnostic) et l'accord pour une prise en garantie (ou pas) doivent être fait avant l'envoi.
Si la panne est non-avérée à réception, le client final ne peut pas en porté le préjudice (hormis si le problème effectif est lié à de la casse non lié au transport, preuve doit être apporté par le vendeur dans ce cas, et c'est pour ça par contre que le fait de demander des photos avant envoi est une bonne pratique).

Bonjour Wookie

Si le client dit avoir fait les tests pour avoir un accord de prise en charge (je l'ai personnellement constaté) et qu'au final il n'a pas fait ce que nous luis avons demandé. Devons nous lui demander le remboursement?
Nous ne le faisons jamais.

Nous ne cherchons nullement à nous substituer à nos engagements bien au contraire.
Comme le dit 4AD nous remboursons les frais de port sur justificatif et une fois la panne constatée.

Merci à tous les intervenants qui font vivre ce topic et qui comprennent notre position.
Nous cherchons en permanence la satisfaction clientèle et nous continuerons ainsi.

[dm]

Personnellement, pour avoir eu un achat nécessitant un retour suite à un problème du videoprojecteur reçu et après effectivement les prérequis avec le SAV ( ce que je considère normal ), je tiens à souligner la qualité de service et de suivi du dossier.

Pour ma part, son-video.com fait partie des sites de qualité aussi bien avant et après vente que je conseille à chacun.

[LINK1976]

SonVidéo est une enseigne honnête et qui a de la mémoire ( merci Cedric ), j'ai eu un problème sur la commande d'un OPPO 205 cette année, j'avais trouvé la communication de SonVideo plutôt légère ( personne n'est parfait) et Cedric avait fait son maximum, mais sans succès.
Ceci étant il s'était engagé à ce que j'ai un super prix sur une prochaine commande. 3 mois après je l'ai contacté et il a tenu parole, surtout que je n'avais pas été tendre poussé par la frustration de ne pas avoir l'Oppo.
Bravo et merci donc.

[gelsurf]

Commande d'une platine Rega Lundi, qui devait arriver aujourd'hui, et pas de nouvelle date.... étant donné que c'est pour noël, j'espère....

[hotrod99]

Commande d'une platine Rega Lundi, qui devait arriver aujourd'hui, et pas de nouvelle date.... étant donné que c'est pour noël, j'espère....

Bonjour gelsurf

Je viens de vous faire parvenir un MP.

Cordialement
Hotrod99

[gelsurf]

Bien reçu, dans l'attente de votre retour.