Désolé par avance pour le long message qui va suivre...
Je vous raconte mes déboires avec le SAV Sony Prime Support. Notons que mes mésaventures sont un cas particulier; j'espère (pour eux) que nombre de projecteurs Sony ont eu un meilleur contrôle qualité, et je suppose que leurs propriétaires satisfaits sont souvent discrets. Mais, hélas, quand des problèmes arrivent, il me semble qu'il est légitime de les relater, et ce d'autant plus que Sony semble désormais m'opposer une fin de non-recevoir...
J'ai été le possesseur d'un modèle plus ancien, qui allait bientôt vers ses trois ans, et commençait à développer une zone un peu verdâtre au niveau du premier tiers inférieur de l'écran. Donc, début novembre, appel au Prime Support, qui accepte un renvoi pour vérification. Sony constate un "défaut du bloc optique", l'appareil est économiquement non-réparable, le modèle n'est plus fabriqué. Sony propose donc un remplacement par un modèle plus récent: un HW55, neuf selon leur réponse. Jusque là, c'est exemplaire de la part du SAV.
Première surprise au déballage: ce n'était pas un neuf, mais un reconditionné... Qui, hélas, n'était pas en bon état cosmétique (nombreuses micro-rayures sur le capot supérieur...). Et, surtout, qui présentait des défauts d'image: une non-uniformité des couleurs, avec une zone tirant sur le verdâtre, une sur le jaunâtre, etc... Bref, j'ai encore un problème de zones virant de couleurs.
Sony considère d'abord que son projecteur avait été testé conforme (mais quid de l'état cosmétique par exemple?), mais accepte quand même un retour pour vérifications... On me répond alors, à nouveau, qu'il y a un problème de bloc optique, et qu'on m'en enverra un autre en remplacement - neuf cette fois. Jusque là encore, ça va bien.
N'étant pas chez moi pour les vacances, le remplaçant n'arrive que début janvier. Il est bien neuf, cette fois-ci. Mais, mauvaise surprise, il a ce que je considère être un problème de mise au point: lorsqu'on règle le focus au centre de l'image, le coin inférieur gauche apparaît bien flou. Un test à la feuille de papier montre qu'il me faudrait reculer d'un bon mètre vers le projecteur, pour obtenir un résultat net (il est au point "devant" l'écran). Le bord supérieur droit, d'ailleurs, est également un peu défocusé mais dans de moindres proportions, sa mise au point est par contre "derrière" l'écran.
Sur ce que je comprends des phénomènes d'optique, j'ai un objectif décentré...
Le reste n'est pas parfait (convergences, une zone très légèrement rouge en haut), j'en parle aussi à Sony, pour le coup - le problème principal étant le focus.
Ci-dessous les images (que j'avais d'ailleurs envoyées à Sony). Comme je prends les photos d'assez près, on voit l'ombre portée du téléphone et de ma main sur l'écran. Cette ombre portée donne une idée de ce qu'est un objet net, au de l'écran. J'utilise une mire textuelle, qui permet de bien voir la netteté des pixels (j'aurais aussi pu utiliser des mires de test de moirage...).
- mise au point au centre, image sur la partie centrale:
L'image est bien nette, comme il faut.
- mise au point au centre (inchangée), partie dans l'angle supérieur droit:
L'image est un peu moins nette, mais bon, ça passerait encore...
- mise au point au centre (inchangée), partie dans l'angle inférieur gauche:
Aie... là, c'est bien flou
- mise au point en bas à gauche, partie dans l'angle inférieur gauche:
En tournant la bague, on ne parvient pas, en bas à gauche, à obtenir un focus aussi bon qu'au centre. Mais si ce coin avait pu être mis au point en même temps que le centre, on aurait eu une belle image, tout de même...
- mise au point en bas à gauche (inchangée), partie dans l'angle supérieur droit:
Forcément, si on met au point en bas à gauche, tout le reste de l'image devient flou...
- mise au point en haut à droite, partie dans l'angle supérieur droit:
J'essaie d'optimiser le coin supérieur droit, afin de voir l'écart de netteté dans l'autre sens.
- mise au point en haut à droite (inchangée), partie dans l'angle inférieur droit:
... et donc, comme on s'y attend, c'est très mauvais en bas à gauche.
Donc, demande de renvoi au Prime Support. Sauf que, vu que ces péripéties prennent du temps, ma garantie s'approche de la date d'expiration.
Sony accepte le retour pour le faire tester (mais plus sur le même centre qu'auparavant, tiens...).
Entre temps, la garantie expire.
Peu de messages de leur part, au téléphone, on me répond une fois qu'une pièce a été commandée, une autre fois que des réparations seraient en cours, une autre fois qu'il y a un problème de bloc optique... ce n'est pas très clair.
Puis on me répond par écrit (puis confirmation orale) qu'en fait, non, l'appareil n'avait pas été testé, et qu'un technicien ne serait là que la semaine prochaine. Puis, dans l'après-midi du même jour, qu'un technicient était là, a pu tester l'appareil, et selon eux tout est correct!!!
Leur réponse: "En ce qui concerne le problème de focus, votre appareil n’a pas de soucis de focus. Vous devez trouver le juste milieu quand vous zoomez afin de trouver un équilibre. Mais il ne faudra jamais s’attendre à une netteté parfaite dans tous les angles car le produit est construit ainsi."
Bref, selon eux, il me faut avoir volontairement une image floue partout. Selon eux, ce genre de problème serait "normal" (!!!). On m'écrit même crûment que, si je souhaite ne pas avoir ce genre de problème, je n'ai qu'à acheter un VW1000ES (no comment...).
Bien entendu, au téléphone, fin de non-recevoir: ils ont testé, pour eux c'est OK, je serais trop exigeant, le chef de produit confirme leur diagnostic, etc...
Certes, je sais bien qu'un objectif "toutenplastique" ne peut avoir la même qualité que des optiques professionnelles à plusieurs milliers d'euros. Et que certaines zones ne seront pas parfaitement nettes. Mais mon exemplaire précédent était quand même plus piqué... et un tel problème de focus relève bien de problèmes de fabrication (contrôle qualité, tolérances beaucoup trop laxistes), pas de problèmes de design (ou alors, c'est vraiment grave...).
Non, désolé, même si à ce prix il y a forcément des compromis (formules optiques imparfaites, matériaux, etc...), une mise au point qui diffère entre des coins opposés n'est pas une affaire de choix de "construction", c'est un problème d'assemblage - à ma connaissance, un objectif présente par design une parfaite symétrie de rotation...
Bref, comme vous pouvez l'imaginer, je ne suis guère satisfait de leur réponse. J'aurais beaucoup aimé pouvoir dire du bien de Sony et de leur SAV, comme ce que d'autres ont pu vivre. Mais hélas, ce n'est pas le cas. Et comme on m'oppose maintenant une fin de non-recevoir (ce qui les arrange bien, ma garantie ayant expiré vu la longueur de ces aventures), je n'ai plus guère d'options qu'exposer mon cas...
Libre à vous de traiter cela comme bon vous semble. Mon témoignage a forcément, comme tout témoignage, sa part de subjectivité. Sony objecterait que je suis trop exigeant, et qu'ils ont fait ce qu'il fallait...
Mais était-ce vraiment "trop exigeant" de demander qu'un projecteur reconditionné, au capot rayé et à l'image aux couleurs non-homogènes, soit restesté? (et eux-mêmes m'ont répondu ensuite qu'il y avait "erreur de bloc optique"... je n'avais donc pas rêvé, il me semble...)
Etait-ce vraiment "trop exigeant" de signaler le problème de mise au point ci-dessus, et de demander que quelque chose puisse être fait?
) et qui a 80h aujourd'hui, le jour ou je le vends je le vends 4000e 
car il est collector !!!!!!!
Créé le 31 Mar 2014 9:21
